1. Quem somos e o que fazemos
O PULSE by Smartelli é uma plataforma de atendimento pelo WhatsApp usada por empresas (as "Empresas") para responder seus clientes com apoio de um assistente automatizado e de uma equipe humana. A plataforma usa a WhatsApp Business Platform (Cloud API) da Meta. Esta política explica quais dados passam pelo Smartelli, por quê, e quais são os seus direitos.
Smartelli é uma marca de NANOSERVICE SERVICOS LTDA, CNPJ 43.837.799/0001-88, operadora desta plataforma, com sede em Fortaleza, Ceará, Brasil, que é a responsável pelos dados recebidos da plataforma da Meta (WhatsApp Business Platform) por meio deste serviço.
Nos termos da LGPD (Lei 13.709/2018), a Empresa com quem você conversa é a controladora dos dados da conversa; o Smartelli atua como operador, tratando os dados em nome dela e conforme as instruções dela. As regras de uso do serviço pelas Empresas estão nos Termos de Uso.
2. Quais dados tratamos
- Identificação no WhatsApp: seu número de telefone e o nome de perfil que o WhatsApp informa à Empresa.
- Conteúdo das conversas: o texto das mensagens trocadas com a Empresa, incluindo áudios (que podem ser transcritos para texto) e arquivos enviados (fotos, documentos, vídeos), quando a Empresa opta por guardá-los.
- Dados de atendimento: datas e horários das mensagens, status de entrega e leitura, etapa do atendimento, motivo de transferência para um atendente humano.
- Dados fornecidos por você durante o atendimento: por exemplo nome completo, e-mail ou documento, quando você os informa para contratar um serviço da Empresa. Esses dados são encaminhados ao sistema da própria Empresa.
- Agenda e histórico da Empresa: quando a Empresa conecta ao Smartelli o número que já usa no aplicativo WhatsApp Business, ela pode optar por importar os contatos salvos nesse aparelho e o histórico de conversas individuais dos últimos seis meses. Essa importação é decidida e autorizada pela Empresa no próprio aplicativo.
Não tratamos mensagens de grupos, listas de transmissão, status nem dados de pagamento de cartão.
3. Para que usamos
- Receber, exibir e responder suas mensagens em nome da Empresa.
- Gerar respostas automáticas com apoio de inteligência artificial e, quando necessário, transferir a conversa para um atendente humano da Empresa.
- Enviar avisos transacionais autorizados pela Empresa (ex.: confirmação, lembrete, fatura).
- Manter o histórico do atendimento para a Empresa dar continuidade e prestar contas.
- Segurança, prevenção a abuso e diagnóstico de falhas técnicas.
Não usamos o conteúdo das suas conversas para publicidade nem o vendemos a terceiros.
4. Com quem compartilhamos
Somente com fornecedores necessários para a plataforma funcionar, sob contrato:
- Meta Platforms (WhatsApp Business Platform) — transporte das mensagens. Sujeito à política da própria Meta.
- OpenAI — processamento do texto das mensagens para gerar respostas automáticas e transcrever áudios. O conteúdo é enviado apenas para essa finalidade.
- Supabase (banco de dados e armazenamento de arquivos) e Vercel (hospedagem da aplicação).
- A própria Empresa e os sistemas dela (por exemplo, o CRM que ela usa), quando você fornece dados para contratar um serviço.
Esses fornecedores podem estar fora do Brasil; a transferência internacional segue as garantias previstas na LGPD.
5. Por quanto tempo guardamos
Enquanto a Empresa mantiver sua conta no Smartelli e o histórico for necessário ao atendimento. Quando a Empresa encerra a conta, ou quando ela ou você solicitam a exclusão, os dados são apagados conforme descrito em Exclusão de dados, salvo obrigação legal de retenção.
6. Seus direitos
Você pode pedir confirmação de tratamento, acesso, correção, anonimização, portabilidade ou exclusão dos seus dados, e revogar consentimentos. Como a Empresa é a controladora, o caminho mais rápido é falar com ela pelo próprio WhatsApp. Você também pode escrever para contato@smartelli.com informando o número de telefone usado na conversa e a Empresa com quem falou; respondemos em até 15 dias.
7. Segurança
Comunicação criptografada (HTTPS/TLS), acesso aos dados restrito por empresa e por perfil, credenciais de integração guardadas fora do alcance dos usuários do painel, registro de auditoria das ações administrativas e validação de assinatura em todas as mensagens recebidas da Meta.
8. Pedidos de autoridades públicas
Só entregamos dados pessoais a autoridades públicas mediante pedido formal e com base legal (em regra, ordem judicial). Todo pedido passa por análise obrigatória de legitimidade (autenticidade, base legal, competência e especificidade); pedidos considerados ilegais ou desproporcionais são contestados pelos meios cabíveis antes de qualquer entrega; quando a entrega é devida, aplicamos minimização — apenas os dados, titulares e período estritamente solicitados; e mantemos um registro de cada pedido, com a resposta, o fundamento legal e as pessoas envolvidas. Sempre que a lei permitir, a Empresa controladora e o titular são informados. Pedidos de autoridades estrangeiras seguem os mecanismos de cooperação jurídica internacional.
9. Mudanças nesta política
Publicaremos alterações nesta página com a data de atualização. Dúvidas: contato@smartelli.com.